время чтения: 7 минут
Подводные камни системы мотивации отдела продаж
Когда мы говорим «система мотивации персонала» – многие думают, что речь идет только про деньги. Считается, что сами по себе деньги для работника – это уже достаточная мотивация и обоснование, зачем ему нужно работать. Но на практике все сложнее. Об особенностях мотивации отдела продаж поговорим в этой статье.
1
Нужна ли вам KPI:
материальная система мотивации труда
материальная система мотивации труда
Разработка системы оплаты труда в сбыте, которая позволила бы управлять действиями продавцов – это задача, которую пытается решить владелец каждой компании без исключения. Некоторым хватает фантазии, чтобы пойти сложным путем и разрабатывать свою систему метрик и показателей с нуля. Но большинство предпринимателей все же внедряют готовые методики мотивации труда – такие, как, например, широко разрекламированная система KPI.
Если вы не сталкивались с системой KPI, поясним, что ее внедрение состоит из нескольких шагов:
1. Вам нужно выбрать и установить ряд наиболее важных требований к работе продавцов, за выполнение которых вы будете платить деньги, а за невыполнение – денег лишать. (Например: оператор АЗС в момент расчета на кассе обязан предложить клиенту омывайку, хот дог и кофе. За каждое действие оператор получает определенный балл по системе KPI)
2. Каждому требованию вам нужно присвоить свой коэффициент значимости. Благодаря ему значение определенных действий продавца будет увеличиваться или уменьшаться в итоговом расчете денег. (Если на продаже кофе АЗС зарабатывает в три раза больше, чем на омывайке, то коэффициент за фразу «Кофе с собой не желаете?», вероятно, будет выше. А если вы поборник вежливости, то за фразу: «Удачи Вам, счастливого пути, заезжайте к нам еще» и улыбку – коэффициент может быть максимальным.)
3. По каждому требованию нужно установить колонки «План» и «Факт», в первой – указать плановое (нормативное) значение, которое за достижение которого продавец будет получать обозначенную сумму денег. (Например: не менее чем 70% клиентов за смену сказать все присказки.)
Далее показатели измеряет руководитель отдела продаж и при помощи соответствий параметров и денежных сумм рассчитывает итоговую зарплату каждому продавцу. Можно ли применять такую схему материальной мотивации труда? Можно. Но при соблюдении ряда требований:
1. В системе KPI должны быть только те параметры, которые оценивают количество действий продавцов
2. По каждому действию должны быть установлены адекватные нормативы
система не должна содержать «неправильные параметры» - которые вместо того, чтобы стимулировать продавцов, подавляют желание работать.
3. При грамотном подходе таблица показателей KPI поможет вам управлять действиями продавцов. Но на практике же такие случаи встречаются редко. Именно с выбором оценочных метрик у предпринимателей возникают серьезные проблемы.
Таблицы KPI для продавцов, внедренные в российских компаниях создаются так, чтобы нравиться руководителям. Но как инструмент управления для работников они чаще всего не просто бесполезны, а попросту вредны.
Если вы не сталкивались с системой KPI, поясним, что ее внедрение состоит из нескольких шагов:
1. Вам нужно выбрать и установить ряд наиболее важных требований к работе продавцов, за выполнение которых вы будете платить деньги, а за невыполнение – денег лишать. (Например: оператор АЗС в момент расчета на кассе обязан предложить клиенту омывайку, хот дог и кофе. За каждое действие оператор получает определенный балл по системе KPI)
2. Каждому требованию вам нужно присвоить свой коэффициент значимости. Благодаря ему значение определенных действий продавца будет увеличиваться или уменьшаться в итоговом расчете денег. (Если на продаже кофе АЗС зарабатывает в три раза больше, чем на омывайке, то коэффициент за фразу «Кофе с собой не желаете?», вероятно, будет выше. А если вы поборник вежливости, то за фразу: «Удачи Вам, счастливого пути, заезжайте к нам еще» и улыбку – коэффициент может быть максимальным.)
3. По каждому требованию нужно установить колонки «План» и «Факт», в первой – указать плановое (нормативное) значение, которое за достижение которого продавец будет получать обозначенную сумму денег. (Например: не менее чем 70% клиентов за смену сказать все присказки.)
Далее показатели измеряет руководитель отдела продаж и при помощи соответствий параметров и денежных сумм рассчитывает итоговую зарплату каждому продавцу. Можно ли применять такую схему материальной мотивации труда? Можно. Но при соблюдении ряда требований:
1. В системе KPI должны быть только те параметры, которые оценивают количество действий продавцов
2. По каждому действию должны быть установлены адекватные нормативы
система не должна содержать «неправильные параметры» - которые вместо того, чтобы стимулировать продавцов, подавляют желание работать.
3. При грамотном подходе таблица показателей KPI поможет вам управлять действиями продавцов. Но на практике же такие случаи встречаются редко. Именно с выбором оценочных метрик у предпринимателей возникают серьезные проблемы.
Таблицы KPI для продавцов, внедренные в российских компаниях создаются так, чтобы нравиться руководителям. Но как инструмент управления для работников они чаще всего не просто бесполезны, а попросту вредны.
2
Главная ошибка в
системе мотивации отдела продаж
системе мотивации отдела продаж
Краеугольная ошибка, которую допускают почти все разработчики систем мотивации в продажах – они ставят на первое место показатель «совокупный объем продаж».
Этот показатель важен для вас, как для управленца. Отталкиваясь от него, вы планируете свои действия в бизнесе. Однако, этот показатель не подходит для управления продавцами и расчета их зарплаты.
Если вы ставите продавцам задачу – «Заработайте для компании 100 млн. р. в этом месяце» – теоретически, это отличная, понятная и осязаемая планка. Но привязывать к ней реальные выплаты – кощунство. С какой стати вы считаете, что люди, которые работают на вас по найму, должны (да и в принципе, могут ли?) выполнять ваши бизнес-фантазии.
Заработок вашего бизнеса зависит от многих факторов, и усилия продавцов – только один из них. Чтобы добиться от своих людей хороших итоговых показателей (максимально возможных в рыночных условиях) – вы должны ставить задачу не в виде конечного результата, а в виде списка действий, которые люди, с вашей точки зрения, должны выполнить.
Совершенные звонки, проведенные встречи, отправленные письма, проведенные рекламные акции (и на каждое из этих действий должен быть установлен свой стандарт) - вместе должны привести к тому, что продажи в вашей компании дойдут до отметки 100 млн.р. в месяц. И именно эти действия должны быть положены в основу системы мотивации продавцов.
Ваши подчиненные должны выполнять ваши указания. Реализовывать ваши предположения. Даже если они не оправдаются, но люди выполнят ваш список требований, – нужно платить. Это риски, которые несете вы, как человек, который принял решение заниматься бизнесом. Наемные работники отвечают за выполнение действий – а объем продаж тут ни при чем.
Этот показатель важен для вас, как для управленца. Отталкиваясь от него, вы планируете свои действия в бизнесе. Однако, этот показатель не подходит для управления продавцами и расчета их зарплаты.
Если вы ставите продавцам задачу – «Заработайте для компании 100 млн. р. в этом месяце» – теоретически, это отличная, понятная и осязаемая планка. Но привязывать к ней реальные выплаты – кощунство. С какой стати вы считаете, что люди, которые работают на вас по найму, должны (да и в принципе, могут ли?) выполнять ваши бизнес-фантазии.
Заработок вашего бизнеса зависит от многих факторов, и усилия продавцов – только один из них. Чтобы добиться от своих людей хороших итоговых показателей (максимально возможных в рыночных условиях) – вы должны ставить задачу не в виде конечного результата, а в виде списка действий, которые люди, с вашей точки зрения, должны выполнить.
Совершенные звонки, проведенные встречи, отправленные письма, проведенные рекламные акции (и на каждое из этих действий должен быть установлен свой стандарт) - вместе должны привести к тому, что продажи в вашей компании дойдут до отметки 100 млн.р. в месяц. И именно эти действия должны быть положены в основу системы мотивации продавцов.
Ваши подчиненные должны выполнять ваши указания. Реализовывать ваши предположения. Даже если они не оправдаются, но люди выполнят ваш список требований, – нужно платить. Это риски, которые несете вы, как человек, который принял решение заниматься бизнесом. Наемные работники отвечают за выполнение действий – а объем продаж тут ни при чем.
3
Нематериальная система мотивации труда
Многие, кстати, забывают, что не деньгами едиными сыт работник. Нематериальная мотивация является важной составляющей системы мотивации отдела продаж. И ей надо пользоваться. Мы рекомендуем не придумывать ее с нуля, а брать пример с тех, кто на нематериальной мотивации собаку съел – с дисконтных компаний.
Все дисконтные компании работают на минимальной марже, а значит лишних денег на расходы у них нет и не будет. А раз платить большие деньги работникам при всем желании не получится – нужно как-то выходить из положения нематериальными стимулами. Что это за стимулы?
Пример из практики одного лидирующего лоукостера :
Когда испытательный срок у стюардов заканчивается, их руководители обычно встречают их у дверей самолета, громко объявляют об окончании испытательного срока и вручают им значок прямо на глазах у пассажиров. Целая толпа людей поздравляет нового работника со вступлением в должность.
Кстати, что является лучшим подарок – вы помните? Правильно – книга. Развивающие книги также являются важным элементом в системе мотивации и стимулирования работников к поиску новых идей для компании.
Владельцы авиакомпании убеждены, что покупка книг и для управленцев, и для сотрудников — это и подарок, и инвестиция. Потому, что книги развивают мозг и учат людей искать новые подходы к решению проблем, новые концепции, которые работники могут применить в компании.
Также комитет по культуре авиакомпании издает некоторые книги своими силами. Это облеченные в обложку списки готовых рецептов – лайф-хаков, которые уже придумали и опробовали работники. Удачный опыт одного отдела или подразделения компания старается распространить повсеместно.
У таких книг и название соответствующее: «Изобретательное стимулирование». В них сотрудники находят советы по сокращению затрат, предложенные сотрудниками, а так же свежие незатратные идеи, как порадовать коллектив. Например:
Например, как:
- украсить офис для специальных событий
- недорого отпраздновать день рождения
- устроить незапланированные спортивные соревнования
- посылать «любовные записки» друг другу (небольшие карточки
с посланиями вроде «Отличная работа!» или «Ты – молодец!»)
Такие мелочи в управлении практически не стоят денег, но помогают поддерживать работников в тонусе, создавая ощущение постоянного внимания и благодарности к их работе.
Все дисконтные компании работают на минимальной марже, а значит лишних денег на расходы у них нет и не будет. А раз платить большие деньги работникам при всем желании не получится – нужно как-то выходить из положения нематериальными стимулами. Что это за стимулы?
Пример из практики одного лидирующего лоукостера :
Когда испытательный срок у стюардов заканчивается, их руководители обычно встречают их у дверей самолета, громко объявляют об окончании испытательного срока и вручают им значок прямо на глазах у пассажиров. Целая толпа людей поздравляет нового работника со вступлением в должность.
Кстати, что является лучшим подарок – вы помните? Правильно – книга. Развивающие книги также являются важным элементом в системе мотивации и стимулирования работников к поиску новых идей для компании.
Владельцы авиакомпании убеждены, что покупка книг и для управленцев, и для сотрудников — это и подарок, и инвестиция. Потому, что книги развивают мозг и учат людей искать новые подходы к решению проблем, новые концепции, которые работники могут применить в компании.
Также комитет по культуре авиакомпании издает некоторые книги своими силами. Это облеченные в обложку списки готовых рецептов – лайф-хаков, которые уже придумали и опробовали работники. Удачный опыт одного отдела или подразделения компания старается распространить повсеместно.
У таких книг и название соответствующее: «Изобретательное стимулирование». В них сотрудники находят советы по сокращению затрат, предложенные сотрудниками, а так же свежие незатратные идеи, как порадовать коллектив. Например:
Например, как:
- украсить офис для специальных событий
- недорого отпраздновать день рождения
- устроить незапланированные спортивные соревнования
- посылать «любовные записки» друг другу (небольшие карточки
с посланиями вроде «Отличная работа!» или «Ты – молодец!»)
Такие мелочи в управлении практически не стоят денег, но помогают поддерживать работников в тонусе, создавая ощущение постоянного внимания и благодарности к их работе.
4
Особые награды в системе вознаграждения
Еще один прием, который лоукостеры да и многие другие дисконтные компании применяют для стимулирования труда – это особые награды. Свои награды, ни на кого не похожие, часто опять же совершенно бесплатные, отлично работают, достигая главной цели системы вознаграждения.
Награды в Southwest Airlines:
- 1Героическое сердцеВручается группам сотрудников, достигшим успехов как можно ближе к Дню святого Валентина. Группу поздравляют руководители и вручают участникам бесплатные авиабилеты. Название группы пишется большими буквами внутри сердца на фюзеляже одного из самолетов Southwest Airlines.
- 2Президентская наградаВручается раз в год на ежегодном банкете. Награда присуждается сотрудникам, исполнявшим свои обязанности, несмотря на серьезные личные препятствия.
- 3Награда хорошему соседуВручается в особых случаях и не каждый год. Ее получают клиенты или представители администрации, которые помогают компании.
- 4Награда за дух победителяЗавидная награда, которая вручается каждый месяц неограниченному числу сотрудников по решению руководителя компании. Например, если сотрудник вызвался на протяжении нескольких дней заботиться о собаке клиента: тот привез собаку в аэропорт, не зная, что компания не разрешает брать животных на борт самолета.
И так далее. Громкие благодарности и почести ничего вам не стоят, а для рядового сотрудника это выдающееся событие!
Подобные приемы вы можете использовать в своем отделе продаж практически без изменений. Для того, чтобы изобрести материальные стимулы, – не нужно большой фантазии. Нужно просто задаться этим вопросом и систематически внедрять новые награды в своей компании. Если вашей фантазии в совершенствовании системы мотивации не хватает, обратитесь к опыту прошлого. Помните, как эффективно в СССР работали награды, значки и знаки отличия за всевозможные достижения, к которым прилагалась еще и денежная премия.
Подобные приемы вы можете использовать в своем отделе продаж практически без изменений. Для того, чтобы изобрести материальные стимулы, – не нужно большой фантазии. Нужно просто задаться этим вопросом и систематически внедрять новые награды в своей компании. Если вашей фантазии в совершенствовании системы мотивации не хватает, обратитесь к опыту прошлого. Помните, как эффективно в СССР работали награды, значки и знаки отличия за всевозможные достижения, к которым прилагалась еще и денежная премия.
Статья подготовлена
Аналитиками BRG
Аналитиками BRG
Подпишитесь на рассылку, чтобы получать наши свежие статьи об управлении бизнесом, закрытые кейсы и бесплатные фрагменты инструкций Business X-FILES
НАШИ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ СИСТЕМАТИЗАЦИИ И УПРОЩЕНИЯ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА:
ПРОВЕСТИ ДИАГНОСТИКУ СВОЕЙ СИТУАЦИИ:
«АУДИТ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА С ОПЛАТОЙ ЗА РЕЗУЛЬТАТ»
ОБУЧИТЬСЯ И ВНЕДРИТЬ ВСЕ ИЗМЕНЕНИЯ СВОИМИ РУКАМИ:
Полная методология нашей работы открыта и доступна для изучения в обучающей программе на основе инструкций Business X-FILES Это дистанционная учебная программа, которая позволит Вам диагностировать управленческие ошибки, допущенные в Вашем бизнесе, и внедрить в компании эффективные инструменты управления. Программа снабжена поддержкой внедрения всех описанных инструментов. ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ОБУЧАЮЩЕЙ ПРОГРАММЫ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ ПРОГРАММЫ BUSINESS-X-FILES.COM => |
